La SFC exige tiempos de respuesta estrictos para PQR. Automatizar el proceso no solo garantiza el cumplimiento sino que también mejora la satisfacción del cliente.
Marco regulatorio de las PQR en Colombia
La Superintendencia Financiera establece que las entidades vigiladas deben responder las peticiones en máximo 15 días hábiles, las quejas en 15 días hábiles, y los reclamos en 15 días hábiles (con posibilidad de prórroga justificada). El incumplimiento genera sanciones que pueden superar los $1.000 millones COP.
Automatización de clasificación y enrutamiento
Un sistema automatizado de PQRS utiliza NLP para clasificar automáticamente cada solicitud (petición, queja, reclamo o sugerencia), identificar el área responsable, y enrutarla con toda la información contextual relevante. Este proceso, que manualmente puede tomar horas, ocurre en segundos.
Seguimiento automático de SLAs
El sistema genera alertas automáticas a los responsables cuando una PQR lleva el 50%, 75% y 90% del tiempo máximo permitido sin respuesta. Si el SLA vence sin respuesta, el sistema escala automáticamente al supervisor inmediato y genera un registro de incumplimiento para el informe a la SFC.
Andrés Castellanos
Arquitecto de Soluciones, CIFRA IT
19 de enero de 2026 · 5 min. de lectura
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